Как правильно вести переговоры по телефону?

XXI век — век капитализма, век новых технологий, массовой цифровизации и общей глобализации. Казалось бы, все становится проще с каждым днем: проще заказать еду, проще купить вещи за рубежом (не вставая даже с кровати). Но получить грамотную консультацию с той же кровати стало реально сложнее: IVR просто не способен ответить на те вопросы, которые не были внесены в его систему.

Как правильно вести переговоры по телефону?

Вот тут и включаются менеджеры колл-центра, абсолютно живые люди, цель которых — рассказать, показать и направить. Забавно, но многие думают, что нет ничего сложного в том, чтобы «просто пообщаться с клиентом».

Что ж, если вы от нас по ту сторону трубки — хорошего дня, всего доброго! А если вы знаете, каково это, звонить, а еще и звонить в холодную — устраивайтесь поудобнее. Я думаю, что все мы люди взрослые и с лестницей продаж знакомы, а если нет — погуглите.

Как правильно вести переговоры по телефону?

Вкратце — есть несколько этапов:

0. Подготовка.
1. Установление контакта.
2. Выявление потребности.
3. Презентация.
4. Предложение.
5. Завершение.

Их сегодня и разберем. Сразу оговорюсь, что методика общепродажная, поэтому на конкретных авторов ссылаться не буду.

Итак, начнем с первого, точнее, нулевого этапа. Этап подготовки, часто игнорируемый и сидящий на скамье запасных — именно он может оказать воздействие на то, будут с вами разговаривать или нет.

Как готовиться? Крайне просто. Подготовьте информацию: если вы звоните впервые по новому продукту/услуге — выучите скрипт, подготовьте FAQ, откройте сайт, чтобы понимать, что видит клиент. Это поможет вам лучше понять клиента, а на дальнейших этапах быть ярче, вариативнее и интереснее.

Как правильно вести переговоры по телефону?

Прежде всего, подготовьтесь к звонку

На этом же этапе важно подготовиться морально и эмоционально — многие люди покупают эмоцию, а не то, что вы устали, надоело работать, давно не были в отпуске или искра в отношениях угасла. В момент разговора вы тоже часть продажи, вы спичка, которая должна зажечь клиента идеей, а как известно, зажечь свечу не зажжённой спичкой невозможно.

Ну и последнее перед началом — поставить себе три цели телефонных переговоров, достижение которых важно по завершении звонка.

  • Цель мини — самое базовое, чего нужно достичь.
  • Цель миди — усредненный результат (допустим, договоренность на направление документов, которые помогут в создании договора на оплату).
  • Цель макси подразумевает закрытие клиента здесь и сейчас.

Когда вы окончательно подготовились — время все-таки набрать клиента. Взял трубку — отлично! Игра началась. Теперь ваша задача установить контакт. Как это сделать?

Как правильно вести переговоры по телефону?

Пусть говорит клиент, но хозяином разговора должен быть продавец

Вы должны быть уверенны, добры, приятны и интересны. Попробуйте менять интонацию, тембр голоса, задайте клиенту пару вопросов (желательно открытых), чтобы и он принимал участие в разговоре. Придерживайтесь золотого правила 60/40 или 70/30 — где большую часть диалога (60−70%) разговаривает клиент, а только оставшийся промежуток ведет менеджер. При этом именно продавец — хозяин диалога, это важно.

Если контакт установлен — значит, человек не испытывает дискомфорта в общении с вами и готов к возможной продаже. Важно поддерживать его интерес к диалогу, запрашивая обратную связь по донесенной информации («У нас есть интересное предложение для Вас. Что думаете на этот счет?»).

Этап выявления потребности — один из самых важных и нужных. Выявляя потребность, необходимо понять, что за человек перед тобой: пол, возраст, чем занимается, в каком направлении строит карьеру, какие задачи перед собой ставит и какими путями решает вопросы. Это нужно для того, чтобы сформировать уникальное предложение именно для клиента и чтобы оно выглядело выгодным для него.

Для правильной презентации опираемся на БПМ (Базовые покупательские мотивы). Их всего шесть: экономия времени, экономия денег, престиж, новизна и развитие, комфорт и безопасность. О БПМ нам могут сказать слова-маркеры: скидки, удобства, надежность, современное, лучшее — они демонстрируют то, на что человек будет обращать внимание в первую очередь.

Презентацию важно подстраивать под выявленную потребность. И не имеет значения, что вы продаете: ручки, кирпичи, колонки или спа-услуги. Каждый товар/услуга должны закрывать потребности.

Разберем ручку:

Как правильно вести переговоры по телефону?

1. Экономия времени: приобретая партию ручек для себя/своей фирмы сейчас, вы формируете запас на ближайшие полгода, что позволит не отвлекаться от работы на такие мелочи, как закончившаяся паста. Держите под рукой сразу три!

2. Экономия денег: приобретение партии ручек позволит вам хорошо сэкономить, потому — как для оптовых покупателей — мы готовы рассмотреть индивидуальные скидки!

3. Престиж: наши ручки покупают крупнейшие компании России, потому что они представляют собой сочетание стильного дизайна и яркого оттенка чернил. Данные ручки — лучшие на рынке.

4. Новизна и развитие: в дизайне ручки использованы новые технологии анатомического стержня, что позволяет писать ручкой длительный период, и рука не устанет.

5. Комфорт: чернила расходуются экономично, поэтому вам будет удобно взять ее на длительные конференции — ручка не подведет и не закончится, к тому же, как говорилось раннее, новый дизайн делает ее использование максимально комфортным.

6. Безопасность: мы занимаемся реализацией ручек уже длительный период и имеем огромное количество постоянных клиентов как среди физических лиц, так и юридических, среди которых крупнейшие компании. Как вы думаете, мнению лидеров рынка можно доверять?

Именно если вы попали в БПМ — вероятность продажи увеличивается в разы, вы нашли боль и предложили лекарство. Осталось именно предложить, это тоже целое искусство. Предложить можно напрямую (предлагаю приобрести услугу), а можно предлагать альтернативу (этот продукт или тот), суммирование выгод (покупая это, вы получите то и то, и то) или владение (покупая это сейчас, вы получаете то). Какое предложение интереснее вам?

Как правильно вести переговоры по телефону?

Удачных звонков!

Получив «ОК» от клиента, готовьтесь к завершению — поставьте четкую задачу и дайте время на выполнение: «Ставлю за Вами бронь до 18 часов, успеваете оплатить?», «Перезвоню Вам завтра в три для подтверждения оплаты, сразу направлю договор», «После разговора направляю Вам анкету, которую необходимо заполнить до 15 часов и направить ответным письмом, хорошо?»

Когда у человека есть задача, которую необходимо выполнить, и, главное, за ее выполнение он получит какую-то плюшку — клиент более охотно зайдет на сайт или проверит почту. К тому же, появится ответственность — вы же договаривались.

Каждая деталь ведет к продаже точно так же, как несоблюдение простой структуры может стоить вам лояльного клиента. Успехов!



Сохрани статью себе в соцсеть!





Комментарии ( 0 )
    Оставить комментарий

    Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены *